Atendimento para e-commerce: 5 segredos para uma alta conversão

Você saberia dizer qual seria uma boa forma de realizar um bom atendimento para e-commerce? Esse é aquele tipo de pergunta que existem várias respostas, afinal são muitos os canais por onde se pode responder o cliente. Por isso nós vamos listar 5 segredos para um atendimento de alta conversão. Ou seja, como você pode atender seu cliente da melhor maneira possível.

O e-commerce trás um mundo de possibilidades, seja compras feitas com mais praticidade, preço mais justo, maior variedade. Mas a realidade é que ele muitas vezes peca quando o assunto é atendimento. Isso porque o cliente acaba não sendo atendido da forma como gostaria e acaba ficando bastante indignado, o que leva ele a ir buscar muitas vezes os canais de reclamações.

Por isso, hoje nós vamos ajudar você que possui um e-commerce a ter um atendimento de primeira e aumentar a conversão. Vamos às dicas!

5 segredos de um bom atendimento para e-commerce

Essas são apenas algumas dicas para você realizar um bom atendimento para e-commerce. Pense que você tem a maior vantagem em relação ao SAC tradicional que é poder falar diretamente com seu cliente e poder realizar seu atendimento de diversas formas. Por isso aproveite esta vantagem a seu favor.

Mas como nós vamos ver também é preciso ter muito cuidado pois o atendimento online tem alguns cuidados a serem tomados. E principalmente, quando falamos em atendimento não estamos apenas falando de solicitações de SAC, mas sim de atendimento ao cliente como quando ele chega na loja.

Aqui vamos lhe dar algumas dicas para que você obtenha mais exito no seu atendimento. Portanto vamos a elas!

1- Atenda por onde o cliente chamar

Em alguns casos o cliente pode optar realizar o seu atendimento através de outros canais que não sejam o sac. Algumas vezes pode ser pelas redes sociais e nós não estamos falando só das mensagens mas em alguns casos também pode ser pelos comentários.

As publicações em alguns casos são por onde os clientes têm a oportunidade de encontrar a empresa. E lembrando que alguns clientes nem sabem mexer nos seus smartphones por isso os comentários podem virar um SAC. Nesse caso, o melhor a se fazer é responder pelo comentário indicando ao cliente o local correto de fazer a solicitação que ele desejar.

Isso mostra para todos que estão ali que sua empresa responde aos seus clientes. E ajuda o seu cliente a realizar as solicitações da maneira correta. E se for o caso da pergunta ser feita pelo chat, tente solucionar via chat ou tenha seu canal de atendimento via chat. Isso facilita e muito o trabalho de atendimento em algumas solicitações.

Portanto responda seu cliente por onde ele lhe solicitar atendimento, isso mostra e muito que você se importa com ele. E em alguns casos pode mostrar ao seu público que sua empresa é solícita e busca otimizar o atendimento.

2- Chat em vídeo pode ser uma boa opção

É claro que isso é se o seu negócio envolver reparos de produtos ou equipamentos. Se você for desse nicho é uma boa pensar em realizar o atendimento via skype, pois isso algumas vezes pode ajudar seu cliente a solucionar possíveis problemas.

Pense em todas as vezes quando você ligou para o SAC e tentou diversas vezes explicar coisas que você nem sabia. Com um atendimento por vídeo chamada seja pelo Skype ou Whatsapp isso pode ser resolvido. Uma vez que você tem a possibilidade de apresentar o produto para a câmera isso pode ser resolvido com muito mais facilidade.

Mas é claro que isso não será necessário em todos os atendimentos. Isso é mais exclusivo para quem trabalha com produtos que precisam de manutenção com eletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo. Embora sempre seja bom explorar novas formas de atendimento se você não é dessa área, não há necessidade de realizar atendimento por vídeo chamada.

3- Muito cuidado com as palavras durante o chat

As palavras escritas muitas vezes podem acabar soando como grosseiras, secas ou ríspidas. Por isso, muito cuidado ao atender seus clientes via chat, pois a maneira como você irá falar com eles pode soar ofensivo para quem estiver do outro lado da tela. Isso parece ser demais, mas vamos explicar.

Quando o atendimento é realizado na loja o termômetro para saber se o atendimento é bom ou não é o carisma do vendedor. Assim alguns fatores como tom de voz e bom humor servem para medir se o atendimento foi bom ou não. Mas no chat muitas vezes você não tem isso, as palavras soam por si só e cada um as interpreta à sua maneira.

As pessoas muitas vezes podem interpretar e acabam interpretando o texto de uma forma que talvez não seja a maneira desejada. Tenha em mente que quando o cliente ali chega ele já está nervoso com o produto que apresente algum defeito ou com qualquer coisa que ele não estiver de acordo. Assim qualquer coisa passa a ser um motivo para mais uma reclamação.

Por isso é bom você se preocupar em treinar o pessoal que for responsável pelo atendimento da sua empresa para que não ocorra esses erros. Mas uma dica de ouro é melhor ter um atendimento “robotizado” do que um atendimento que soe de forma grosseira.

4- Aproveite as redes sociais

Saindo um pouco do atendimento de SAC e partindo mais para o atendimento do cliente. Vamos voltar um pouco lá ao item um que são as redes sociais, no e-commerce você dificilmente terá a chance de abordar seu cliente assim que ele entrar no seu site, mas você pode fazer algo parecido nas suas redes sociais através da sua propaganda.

E eu estou falando daquele momento que o cliente para e olha sua postagem, pense que ela pode fazer com que ele vá direto ao seu site. Por isso, se possível coloque o link na sua postagem ou direcione o seu cliente para o local do link.

A maior vantagem das redes sociais como divulgadora de um e-commerce é que a propaganda pode levar diretamente para a loja. Você pode aproveitar bem o desejo de compra do cliente e fazer com que ele compre diretamente no impulso. Por isso a importância de deixar os links de fácil acesso.

Outra forma de realizar um bom atendimento pelas redes sociais é através das enquetes e pesquisas de opinião dos clientes. Isso além de gerar um bom engajamento, faz com que você colete opiniões valiosas a respeito do que seus clientes gostam. E assim você pode tomar as decisões de acordo com os gostos do seu público.

Portanto tenha suas redes sociais como um atendimento do cliente visando a compra. Para isso sua propaganda deve estar afiada e seus posts devem ter frequência para que você possa obter o melhor do seu público.

5- O seu site pode ser uma boa forma de atendimento

Assim como as redes sociais, o seu site também pode ser uma boa forma de o cliente ser bem recebido e bem atendido. Pense que se o seu site for bem otimizado, com informações bem distribuídas e auto-explicativas isso pode ser melhor que qualquer atendimento presencial.

Na internet não há vendedor para conduzir o cliente durante o momento da compra, por isso é muito necessário que seu site faça essa função. Para isso os seus produtos devem aparecer logo na primeira página sempre dando destaque para promoções e ofertas atuais. As seções devem estar em um local visível para que o cliente possa as ver e conseguir navegar com facilidade. E o principal, os produtos devem ter uma boa descrição que passe para o cliente exatamente o que é determinado produto.

Isso é essencial para que o cliente possa seguir em seu site sem ter dificuldades. Em alguns casos os sites até dispõem de chat assim que o cliente entra no site, mas isso não é muito recomendado pois as pessoas podem pensar que é vírus ou se sentirem incomodadas ao navegar no site. Deste modo é melhor colocar um botão para se o seu cliente sentir necessidade ele solicitar atendimento.

Conclusão

Antes de encerrar vale deixar mais uma dica, sempre é bom ter um SAC tradicional, ou seja, por telefone. Pois como nós comentamos ao longo do texto algumas pessoas ainda têm dificuldades para realizar atendimento online. Para esse público é melhor ligar para o atendimento telefônico e realizar a solicitação.

Portanto, aqui nós reunimos alguns segredos e dicas de como realizar um bom atendimento para e-commerce. Como dissemos no parágrafo anterior isso tudo não substitui a forma tradicional de atendimento, só otimiza a forma como o seu público será atendido. E você como lojista deve sempre estar atento a isso.

Algumas questões devem ser lembradas como as palavras utilizadas durante o chat, assim como o site mais receptivo. Essas são questões até pouco comentadas quando o assunto é atendimento online, mas que é muito importante ser levado em conta. Por isso se prepare e também prepare a sua equipe de atendimento. Lembre-se que um cliente bem atendido sempre retorna, por isso um bom atendimento é essencial.

E assim nós vamos ficando por aqui, espero que as nossas dicas de atendimento para e-commerce lhe sejam úteis.

Boa sorte!