O que é omnichannel e quais as vantagens em um e-commerce

Você sabe o que é omnichannel? Omnichannel traz um conceito que está diretamente ligado ao consumidor e à experiência que ele vive em relação a determinado produto ou serviço.

Ou seja, é uma resposta à mudança comportamental do cliente que, por isso mesmo, inclui novas exigências no momento da compra.

É preciso entender que comércio não se resume apenas à baixa de preços. Para além disso, é essencial oferecer vantagens que vão além de benefícios financeiros, pois o perfil do consumidor mudou.

Portanto, o cliente cria a expectativa por uma experiência de consumo integral, independente se a loja que ele optou é física ou virtual.

Então, neste cenário, entra o que se conhece por omnichannel.





Afinal, o que é omnichannel?

Quando se fala em omnichannel, refere-se a um cenário de integração entre comércio físico, comércio online e consumidor.

A experiência passa não apenas pela venda, como também pelo atendimento de maneira geral, bem como aplicação de algumas estratégias de marketing.

Assim, todo esse processo é conduzido como se tivesse apenas uma etapa, e tudo sempre visando colocar o consumidor como prioridade.

O cliente experimentará algo único, mesmo que a experiência envolva multicanais.

Dessa forma, quando se fala sobre o que é omnichannel, é possível apontar a possibilidade de novas ofertas e soluções inovadoras – tudo isso aliado a um conjunto de estratégias onde o consumidor está no centro.

 

Um exemplo bem claro sobre o que é omnichannel, ocorre quando o cliente compra online e recebe a mercadoria em uma loja física.

Em alguns países, por exemplo, grandes empresas instalam quiosques dentro de estabelecimentos parceiros. Ali, acontecem as entregas de mercadorias, bem como troca e devolução de itens.

Esses quiosques são montados para atender clientes que, no momento da compra online, optaram por esse modelo de recebimento de mercadoria.

Geralmente, é uma opção bem mais econômica, uma vez que não há a adição de taxa de frete.

Ou seja, nesse exemplo, é claro que houve a participação de lojas diferentes, contudo, para o consumidor, não houve complicações. Ao contrário, é uma solução encontrada que facilita em muito a vida do cliente.

Omnichannel: o cliente como prioridade

Ainda utilizando o exemplo anterior, percebemos que não apenas a venda, como também o atendimento, são partes de um mesmo conjunto de estratégias de marketing.

 

Essas estratégias levam a ações que impactam positivamente a experiência do consumidor.

Em outras palavras, a experiência do cliente é marcada não pelos estabelecimentos envolvidos, mas sim pelo processo, e mais uma vez isso responde o que é omnichannel.

É tudo muito diferente de quando avaliamos um determinado produto na loja virtual e, em seguida, nos dirigimos à mesma loja física e deparamo-nos com preços distintos.

Muitas vezes, promoções que são oferecidas no site não existem na loja física e, inclusive, pode acontecer dos vendedores nem mesmo terem conhecimento de campanhas virtuais que o estabelecimento divulga.

Este tipo de experiência está bastante defasada no mercado e o consumidor acaba rejeitando a loja.

Atualmente, com a praticidade do mundo moderno, as pessoas buscam por simplicidade e rapidez em suas compras, bem como desejam ter a opção de onde comprar, qual método pagar e até mesmo como preferem receber o produto.

O que mais chama atenção (e encanta!) no conceito de omnichannel é, por fim, que as escolhas ficam totalmente a critério do cliente.

Ou seja, para o consumidor, o que realmente importa é viver a melhor experiência de consumo. E é justamente isso o que é omnichannel!

 

Entretanto, o lado empreendedor também possui vantagens com o omnichannel.

Vantagens do omnichannel para um e-commerce

Como já vimos anteriormente, o conceito de o que é omnichannel ficou claro: o consumidor como protagonista.

Assim, deve-se entregar ao cliente uma solução rápida, prática e eficiente que lhe possibilite realizar a compra da forma como for melhor para si.

Dessa maneira, muito além de um cliente, o estabelecimento ganhará um fiel consumidor e, consequentemente, divulgador da marca.

Especialmente no e-commerce, processos logísticos tendem a ser foco quando se trata de reclamação dos clientes.

Tudo isso ocorre em razão de, atualmente, compreendermos que cada consumidor é único e possui necessidades específicas. Assim, quando não encontra solução para seus problemas, isso gera bastante insatisfação com a experiência de compra.

Um exemplo prático disso é quando o consumidor adquire um produto pela internet mas, por questões particulares, nunca está em casa para recebê-lo.

 

Esse tipo de cliente é quem mais opta por comprar online e retirar o produto em alguma loja física. Então, se seu e-commerce não possui esta alternativa, perderá o cliente para o estabelecimento concorrente.

Portanto, quem decide por aplicar o conceito de omnichannel só tem a ganhar aumentando a reputação de seu próprio negócio. As vendas aumentarão, bem como a base de clientes ficará fidelizada.

O conceito de o que é omnichannel aplicado em seu e-commerce

A pergunta que muitos fazem é: em qualquer tipo de negócio pode-se aplicar o conceito de omnichannel em sua estrutura de vendas e relacionamento com o cliente?

A resposta é: não! Antes, será necessário respeitar as características básicas do processo incutido neste conceito.

Contudo, em diversos empreendimentos, há a possibilidade de trabalhar com soluções exclusivas e inovadoras.

Primordialmente, será preciso analisar seu próprio negócio e, assim, vislumbrar boas oportunidades.

A primeira pergunta que o empreendedor deve fazer a si mesmo é: existem multicanais que podem ser integrados?

Analise e determine tudo a partir de uma possível integração entre negócio físico e e-commerce. Aliás, é exatamente disto que trata o conceito sobre o que é omnichannel.

Se for o caso de você possuir uma loja física mas que, por alguma razão, ainda não migrou para o ambiente virtual, pode abrir-se à possibilidade de oferecer aos clientes a opção de comprar online e retirar o produto no estabelecimento.

 

Além disso, é também uma maneira de ampliar seu campo de atuação, bem como entregar ao consumidor mais comodidade.

Independente da ação que for tomar, leve sempre em consideração o cliente como protagonista do processo.

Portanto, lembre-se de definir as personas do negócio. Dessa forma, entenderá melhor quem são os consumidores que compram em sua loja e o que eles esperam dessa relação comercial.

Quais desafios de aplicar o conceito de omnichannel?

Obviamente, ao aplicar em seu negócio o conceito de o que é omnichannel, haverá a necessidade de mudança na estrutura organizacional da empresa.

Aliás, mesmo empreendimentos de grande porte que possuem não apenas presença física, como também digital, necessitarão passar por determinadas transformações.

Toda essa mudança virá através de um processo de aprendizado e amadurecimento – só assim a integração será efetiva.

 

O importante é sempre lembrar que o conceito de omnichannel cominará em desenvolver soluções que trarão mais comodidade à experiência do consumidor.

Qualquer coisa que possa debandar em problemas para a relação empreendedor-consumidor deve ser evitado. Caso contrário, o efeito será oposto: afastará ao invés de atrair e fidelizar.

Portanto, entenda: uma estratégia de omnichannel não se constrói em questão de alguns minutos!

Além de muita criatividade, será igualmente necessário outros tipos de investimentos.

Sim! Haverão alguns gastos. Mas pense que, neste caso, você gastará para, em troca, receber mais.

Já sabe o que é omnichannel? Então agora aprenda a aplicar esta estratégia de vendas e relacionamento

Basicamente, existem 4 etapas de aplicação do omnichannel:

Analise a jornada de compras do seu cliente

Sabemos que o omnichannel é uma estratégia que tem como foco principal o consumidor.

Portanto, como empreendedor, você terá de definir quais são as principais necessidades de seus clientes, bem como hábitos centrais de consumo e demais interesses.

Para isso, observe a jornada de compra dos seus consumidores.

 

Alguns irão preferir utilizar-se dos meios digitais, outros já preferem, de fato, um relacionamento mais estreito com a empresa. Ou seja, comprarão diretamente na loja física.

A partir dessa análise, você saberá com mais assertividade quais as necessidades primordiais de cada grupo de cliente.

Realize a integração dos seus serviços

Pense: quais serviços da sua empresa serão integrados?

Se você tem um e-commerce, pense que, além de oferecer a retirada da mercadoria em uma loja física, seria igualmente interessante desenvolver um aplicativo que ofereça ao cliente as mesmas opções do site.

Assim, o consumidor poderá dar início à compra em um e, se desejar, finalizar noutro – as preferências dele ficarão armazenadas em um banco de dados.

Se possui uma loja física, veja se é vantajoso realizar parcerias com e-commerces.

Além disso, pode ser uma boa ideia criar uma plataforma online de atendimento ao cliente, bem como uma área virtual de vendas.

 

Enfim, o objetivo final sempre terá de ser a integração de canais visando mais comodidade ao consumidor.

Aliando tecnologia ao seu negócio

Você deverá investir em tecnologia de maneira proporcional ao quanto quer que seu empreendimento cresça.

Quanto mais transformações deseja realizar em seu negócio, mais investimentos terá de fazer.

Contudo, nunca faça nada sem antes planejar.

É essencial que, antes de investir em qualquer setor de seu empreendimento, realize o máximo de pesquisar que puder.

Dentre as opções em tecnologia, você pode pensar em aplicativos, rastreamento de mercadorias, chatbots, sistemas de gestão, plataformas de pagamento, automação de marketing, dentre outras.

Atente-se aos números

É possível encontrar diversas pesquisas relacionadas ao e-commerce brasileiro e preferências dos clientes. Aproveite e use-as como base para definir suas ações de maneira estratégica.

A partir dessas pesquisas, é possível saber onde, quando e como as pessoas preferem comprar virtualmente.

É muito importante saber o que o consumidor tem a dizer e, para isso, os número são excelentes aliados no processo!